Специальное предложение: будьте внимательны с кэшбэком!

С целью повышения потребительской заинтересованности, поощрения повторных покупок и укрепления связи с брендом компании применяют разнообразные маркетинговые инструменты, среди которых особое место занимают программы лояльности. Всё больше продавцов начинают предлагать дисконтные карты, бонусные системы и систему возврата денежных средств.

Нормативное толкование понятия «программа лояльности» содержится в приказе Минфина от 28 декабря 2015 года № 217н, регламентирующем разъяснения КРМФО (IFRIC) 13 «Программы лояльности покупателей».

Юристы, которых опросили, отмечают, что под баллами (или аналогичными единицами) программ лояльности подразумеваются определенные условные показатели, представляющие ценность в рамках взаимодействия с конкретными торговыми предприятиями. Право.ru.

Каким образом формируются баллы и бонусы в различных торговых марках?

В программе «Аэрофлот Бонус» используются неденежные условные единицы, предназначенные исключительно для учета объема предоставленных клиенту услуг и не имеющие установленной стоимости.

Программа «РЖД Бонус» предполагает начисление условных единиц на личный счет участника. Это виртуальный показатель, используемый в рамках программы лояльности.

«Х5 Клуб»: информация о начисленных бонусных единицах, которые перечисляются на персональный бонусный счет.

«Яндекс Плюс Кешбэк»: условные денежные единицы, предоставляемые пользователю для стимулирования его активности при покупке товаров и услуг.

В программе «СберСпасибо» условные единицы начисляются на бонусный счет участника и списываются согласно установленным правилам программы. Они предоставляют право на получение дополнительного вознаграждения. Эти бонусы предназначены исключительно для учета и не могут быть использованы в качестве платежного средства, валюты, ценных бумаг, денежных или электронных денежных средств. Их нельзя конвертировать в наличные, передавать лицам, не являющимся участниками программы, или включать в наследственную массу.

Судебные инстанции также придерживаются мнения, что бонусы и кэшбэк не являются денежными средствами или платежными инструментами (подтверждено решением Третьего кассационного суда общей юрисдикции от 4 сентября 2023 года № 88-16356/2023, а также определением Первого кассационного суда общей юрисдикции от 29 января 2020 года № 88-3372/2020).

Пример. Фрагмент документа
Так, Шестой кассационный суд общей юрисдикции в своем определении от 26 июля 2021 года № 88-16146/2021 сделал вывод: «Бонусные баллы не являются товаром, не обладают денежной стоимостью и служат способом стимулирования покупателей к продолжению сотрудничества с продавцом. Покупатель не несет расходов на их получение, предприниматель предоставляет их без взимания платы с потребителя, а также у предпринимателя нет обязательства предоставлять возможность использования накопленных бонусов. Истцу, использовавшему баллы при покупке умных часов, они могут быть возвращены только в виде баллов, но не в денежном эквиваленте, для чего ему необходимо лично обратиться в магазин ответчика и подать соответствующее заявление». 
 

Благодаря применению различных поощрений, таких как бонусы, баллы и кэшбэк, клиентам предоставляются возможности получения снижений цен при совершении покупок либо на приобретение товаров и услуг в будущем.

Судебные инстанции считают законным внедрение программ лояльности и предоставление покупателям различных условий приобретения товаров, основанных на их участии в таких программах.

В соответствии с пунктом 2 статьи 426 Гражданского кодекса Российской Федерации, в публичном договоре стоимость товаров, выполняемых работ или оказываемых услуг может варьироваться для различных групп потребителей, например, для студентов, пенсионеров и семей, имеющих нескольких детей (пункт 17 Постановления Пленума Верховного суда от 25 декабря 2018 года № 49).

Определение категорий потребителей осуществляется на основании законодательства, иных нормативных актов или правил программы лояльности, основываясь на объективных критериях, которые могут быть связаны с индивидуальными особенностями клиентов, при условии их соответствия закону.

Правовое регулирование программ лояльности

В действующем законодательстве отсутствуют специальные требования, регулирующие порядок функционирования программ лояльности и скидочных акций.

Порядок функционирования этих программ устанавливается самими организаторами и обычно оформляется в виде публичных предложений. При этом к ним применяются общие нормы Гражданского кодекса Российской Федерации и закона «О защите прав потребителей».

Разъяснения внес Верховный суд, поддержав необходимость применения закона «О защите прав потребителей» в подобных ситуациях (определение коллегии по гражданским делам ВС от 08.02.2022 № 5-КГ21-191-К2).

В своем заявлении ВС отметил, что основная задача программ лояльности заключается в извлечении прибыли посредством определения и удовлетворения запросов широкой аудитории клиентов. Это достигается путем разработки, рекламы и предоставления товаров или услуг покупателям, а также поддержания эффективных взаимоотношений с ними.

Реализация программ лояльности и сопутствующие действия организаций должны соответствовать ряду установленных требований:

• 
  Действия, связанные с программами лояльности, не должны ущемлять права потребителей, вводить их в заблуждение или носить мошеннический характер;
  

• 
  Клиентам необходимо предоставлять исчерпывающую и правдивую информацию о программе (согласно статье 10 закона «О защите прав потребителей»);
  

• 
  Положения программы лояльности не должны ограничивать права потребителей, закрепленные в нормативных правовых актах (согласно статье 16 закона «О защите прав потребителей»).
  

Обработка персональных данных требует соблюдения требований федерального закона «О персональных данных».

Контроль исполнения программ лояльности

Роспотребнадзор осуществляет надзор за действиями организаций, реализующих программы лояльности.

В случае выявления нарушений государственный орган может применить к организации административное наказание за введение потребителей в заблуждение (статья 14.7 КоАП РФ) и за предоставление неточной или недостаточной информации (статья 14.8 КоАП РФ).

В качестве примера можно привести случай, когда общественная организация по защите прав потребителей добивалась признания действий авиакомпании «Аэрофлот» незаконными в связи с недостаточным информированием пассажиров о порядке и размере начисления бонусных «миль» за перелеты (определение Коллегии по гражданским делам Верховного Суда от 8 февраля 2022 года № 5-КГ21-191-К2).

Если потребитель полагает, что компания нарушила условия программы лояльности, правила начисления бонусов или кэшбэка, он может подать иск только для возмещения морального ущерба, поскольку программа лояльности не обладает имущественным правовым характером.

Для обеспечения защиты прав потребителей существует законный механизм, позволяющий требовать от организаций выполнения действий, предусмотренных программой восстановления нарушенных прав.

Подарочные сертификаты — это не бонусы

Наряду с программами лояльности, в последнее время получили широкое распространение подарочные карты (сертификаты), которые покупаются по их номинальной стоимости и предоставляют держателю возможность получить скидку или приобрести товары, используя средства этой карты.

Зачастую такие карты (сертификаты) также используют систему баллов или бонусов, однако на практике данный маркетинговый прием воспринимается потребителями иначе, чем программы лояльности.

Предположим, номинал подарочного сертификата составляет 1000 рублей, однако оплачена покупка лишь на сумму 800 рублей. Возникает вопрос: обязано ли торговое предприятие вернуть оставшиеся 200 рублей покупателю или предоставить ему возможность использовать их при следующей закупке? Допустимо ли установление срока действия для сертификата?

В судебной практике сформировались две различные точки зрения относительно законности отказа в возврате неиспользованных средств по подарочным сертификатам.

Подход 1.
Оплата с использованием сертификата рассматривается как предоплата за товары, которые покупатель намерен приобрести в будущем у данной торговой сети.

Данную позицию поддерживает Роспотребнадзор, и она все чаще находит отражение в решениях судов, включая постановления Верховного Суда.

Пример. Судебная практика
В ряде определений Высшего Суда (например, от 27 декабря 2018 года по делу № А40-202419/2017 или от 13 октября 2015 года по делу № 57-КГ15-7) сформулирована следующая аргументация: отношения, возникающие при продаже и приобретении подарочных карт, следует рассматривать в соответствии с нормами, регулирующими договор розничной купли-продажи. Приобретение потребителем подарочной карты рассматривается как внесение аванса, дающего право на покупку товара в будущем. Вследствие этого, согласно законодательству, общество не имеет права удерживать полученный аванс. 
 

В аналогичном ключе сформулирована позиция экономколлегии Верховного Суда РФ, изложенная в определении от 16 марта 2022 года по делу № А56-101207/2020).

Подход 2. Приобретение сертификата указывает на то, что стороны заключили опционный договор (статья 429.3 Гражданского кодекса Российской Федерации).

Пример. Судебная практика
Наиболее детально данная позиция отражена в постановлении Девятого арбитражного апелляционного суда от 26 июля 2018 года по делу № А40-226793/2017, где к рассматриваемым отношениям была применена статья 429.3 Гражданского кодекса, что повлекло признание выдачи подарочного сертификата заключением опционного договора. 

Кроме того, суд высказал следующее мнение: «Подарочный сертификат представляет собой особый вид сделки в гражданском обороте, основная цель которого заключается в предоставлении дарителю возможности передать одаряемому не денежные средства (что часто является принципиальным условием для дарителя) и не конкретно определенный товар (что также обеспечивает одаряемому желаемую свободу выбора), а возможность самостоятельного определения подарка из предложенного ассортимента. Например, продукцию определенного производителя, что позволяет одаряемому выбрать вещь нужного размера, фасона и других характеристик. Однако, если предположить наличие у подарочного сертификата возможности возврата денежных средств, то он теряет свою основную функцию, поскольку одаряемый может обменять сертификат на деньги вопреки воле дарителя». 
 

Подобный подход можно встретить и в других судебных решениях (например, в определении Второго кассационного суда общей юрисдикции от 30 декабря 2020 года по делу № 88-623/2021 или в постановлении Девятого арбитражного апелляционного суда от 13 сентября 2018 года по делу № А40-198918/2017).

Текущие тенденции судебной практики

Изучение недавних судебных решений демонстрирует тенденцию к усиленной защите прав потребителей, при этом суды все чаще склоняются к первому подходу, определяющему приобретение подарочных сертификатов как предоплату за товары или услуги в будущем. Этот вывод подтверждается определением экономколлегии от 16 марта 2022 года по делу «Рив Гоша» (номер А56-101207/2020).

Пример. Судебная практика
 Заслуживает внимания комбинированный подход, который был применен столичными судами в деле «Борк» (№ А-6072/2021). С одной стороны, суды сделали вывод о том, что приобретение сертификата равносильно заключению опционного соглашения, и, следовательно, компания «Борк» имеет право устанавливать срок действия сертификата, после истечения которого он утрачивает свою ценность. В этом случае денежные средства, внесенные за сертификат, не подлежат возврату.
 

С другой стороны, суды пришли к заключению о том, что приобретение сертификата следует рассматривать как предварительную оплату товаров. Таким образом, если сертификат был использован лишь частично, его отмена не допускается. Это означает, что потребитель сохраняет право использовать оставшуюся часть бонусов или баллов в течение установленного срока.