Жалобы покупателей на удалённые продажи увеличились. Преимущественно это касается работы популярных торговых площадок.
В письме к членам комиссии по созданию условий саморегулирования в электронной торговле директор департамента развития внутренней торговли Минпромторга Никита Кузнецов сообщает об этом. «Коммерсантъ»Крупные маркетплейсы не удовлетворяют покупателей.
Покупатели недовольны нарушением порядка рассмотрения претензий, проблемами с возвратом товаров и предоставлением непроверенной информации. Продавцы также срывают сроки доставки или отказываются от продажи.
Для разрешения проблем покупателей с интернет-магазинами власти предложили требовать от площадок публикацию данных, позволяющих точно определить продавца.
Маркетплейсы должны предоставлять товарно-сопроводительную документацию по запросу покупателей и запрещено им отказываться от продажи товаров в одностороннем порядке из-за технических сбоев.
Предлагают ввести промежуточные счета, откуда деньги продавцам поступают только после получения клиентом заказа, а также меры ответственности онлайн-платформ за отсутствие контроля над продавцами и товарами.
В Министерстве промышленности и торговли РФ планируют обсудить предложения на последующей встрече.
Решаются ли судебные разбирательства по искам покупателей торговых площадок.
Маркетплейсы удобны и экономиют время при совершении покупок. Возврат товара требует изучения правил. Некоторые из них проиллюстрированы судебной практикой. Претензию следует предъявлять продавцу, а не торговой площадке. Если маркетплейс не предоставил информацию о продавце, то отвечать перед покупателем будет он. На сайте произошла техническая ошибка и вы приобрели iPhone 13 за 1 руб.? Не радуйтесь: продавец откажется от сделки, и суды поддержат его в этом, предупреждает портал. Право.ru.
В случае претензий обратитесь к продавцу, информация о котором размещена на сайте.
В одном из дел Игорь Демидов* взыскивал с «Люкс Огонь Рус» и «Интернет Решения» (юрлицо площадки Ozon) 480 000 рублей за бракованный напольный биокамин LuxFire, а еще более 400 000 рублей неустоек и штрафов. Демидов подал иск после того, как его претензия в Ozon осталась без ответа. Майкопский городской суд удовлетворил большую часть этих требований к двум ответчикам. Первая инстанция взыскала солидарно с двух компаний почти 1,2 млн рублей.
Верховный суд Республики Адыгея отказал в требованиях к агрегатору, с чем согласился Четвертый кассационный суд общей юрисдикции. Постановление Четвертого КСОЮ от 16 июня 2022 года по делу № 8Г-11930/2022 [88-17295/2022] гласит, что «Интернет Решения» не является продавцом и изготовителем товара. Это маркетплейс, действующий на площадке Ozon как агент, предоставив пространство продавцу «Люкс Огонь Рус».
Апелляция и кассация учитывали и другие доказательства: компания «Интернет Решения» подтвердила перечисление денег за камин продавцу, который сам организовал его доставку покупателю. В связи с этим суды отклонили требования по отношению к площадке Ozon.
Отсутствует информация о продавце на сайте маркетплейса — значит, продавцом выступает маркетплейс.
В суде можно защитить свои права, если сведения о других продавцах недоступны.
Пример показывает дело Арины Баданиной. Она приобрела телевизор Samsung The Frame QE75 за 250 000 рублей у ООО «Алибаба.Ком (РУ)» (юрлицо AliExpress). Появилось, что товар неисправен: в телевизоре не функционируют функции голосового управления, хотя для Баданиной это было важно как человеку с ограниченными возможностями. В январе 2021 года покупательница предъявила претензию компании, но та не организовала проверку качества товара и не вернула деньги. Тогда потребитель обратилась в суд. Она просила взыскать деньги за некачественное устройство, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф (50% от присужденной суммы), а также судебные расходы — всего почти 693 000 рублей.
«Алибаба.Ком (РУ)» выступало против удовлетворения требований, утверждая, что действовало только как агрегатор информации, а не продавец. По их мнению, продавцом является «Технопарк-Центр», а импортером — «Самсунг Электроникс Рус Компани», которые и должны отвечать за дефектность продукции.
Армавирский городской суд признал «Технопарк-Центр» третьим лицом, но в итоге решил, что надлежащим ответчиком является юрлицо AliExpress. С этим согласились вышестоящие инстанции. В иске учли: клиентка оформила заказ в интернет-магазине «Алибаба.Ком (РУ)», а тот его принял. Сайт не сообщил никакой информации о другом продавце, значит, Баданина имела основания полагать, что покупает у «АлиЭкспресса». Тем более ответчик сам заключал и исполнял договор, отмечается в определении Четвертого КСОЮ по делу № 88-23539/2022. В итоге с маркетплейса взыскали цену товара, неустойку и штраф (суммы из акта вымараны).
Следуйте указанному продавцом методу для направления претензии.
Постановление правительства от 31 декабря 2020 года о правилах торговли (п. 21) обязывает продавца информировать потребителей о форме и порядке подачи претензий. Такой же пункт был в прежних правилах дистанционной торговли, утвержденных правительством в 2007 году.
Первый кассационный суд общей юрисдикции напомнил о данном правиле в недавнем деле. Игорь Шаланов*, купивший на «Вайлдберрис» кроссовки с дефектом за 6200 руб., получил их в пункте выдачи заказов. На чеке был указан тот же адрес, куда Шаланов направил досудебную претензию.
Мировой судья взыскал с продавца стоимость товара, неустойку и штраф (всего почти 7300 рублей). Апелляционная инстанция отменила решение частично. При дистанционной купле-продаже претензию надо было направлять по адресу, указанному продавцом для претензионной работы, а не в пункт выдачи заказов. (Адрес электронной почты для получения деловой рекомендации указан на сайте маркетплейса. — Прим. ред.). Октябрьский райсуд Саратова признал, что Шаланов повел себя недобросовестно, лишив продавца возможности проверить качество товара и вернуть деньги вовремя. С таким выводом согласился Первый КСОЮ в своем определении от 18 февраля 2022 года по делу № 88-3269/2022.
В отсутствие указания продавцом способа подачи претензий разрешается её оформление любым доступным способом и посредством любой формы коммуникации, как следует из пункта 21 постановления правительства от 31 декабря 2020 года о порядке проведения торгов.
Просрочка возврата денежных средств за качественный товар не приводит к начислению пеней в размере 1% в день.
Ирина Никитина приобрела газовую плиту Hyundai за 19 490 рублей на сайте «Ситилинка», но осталась недовольна отсутствием термометра, о чем не сообщалось в технических характеристиках товара.
Через семь дней после покупки Никитина потребовала вернуть средства, объяснив, что дистанционный способ продажи не позволил ей получить необходимые сведения и принять взвешенное решение. Компания «Ситилинк» не вернула деньги (уточнить срок невозможно: даты из актов зачеркнуты).
Никитина обратилась в суд, её интересы представлял Роспотребнадзор. Никитина потребовала вернуть деньги за плиту, 11500 рублей неустойки, «потребительский» штраф в размере 50% от не удовлетворенных требований потребителя и 5000 рублей компенсации морального вреда.
Неисправность плиты не рассматривалась во время разбирательства. Никитин требовал неустойку потому что компания не вернула деньги в установленный законом срок — десять дней, нарушив при этом статью 22 закона «О защите прав потребителей».
В мировом суде Альметьевского района Татарстана Никитина получила сумму покупки, 11500 рублей неустойки, почти 16 000 рублей штрафа и 1000 рублей за моральный вред. При рассмотрении апелляции решение осталось без изменений.
Шестой кассационный суд общей юрисдикции поддержал решение лишь частично, отменив взыскание неустойки. Покупатель не доказала, что плита была неисправной, а возвращалась по ч. 4 ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей» о дистанционной продаже.
Закон разрешает отказаться от покупки в течение семи дней. В таких случаях не применяются санкции к продавцу за невыполнение требования потребителя, купившего бракованный товар, сообщило Шестое КСОЮ (определение от 21 августа 2022 года по делу № 8Г-14683/2022). В итоге Никитиной отказали во взыскании неустойки.
Если продавец отказывается принимать претензию, его ожидают санкции в виде неустоек и штрафов, независимо от возврата товара покупателем.
10 марта 2021 года Юрий Широв приобрел на «Яндекс Маркете» iPhone 12 Pro за 135 200 рублей, но обнаружил неисправность камеры (экспертиза позже подтвердила скрытый производственный брак). 17 марта он отправил претензию о возврате денег курьерской службой, однако ответа не получил. По данным отслеживания почтового отправления, компания отказалась принимать претензию.
Широв обратился в суд с требованием вернуть стоимость купленного товара (135 200 рублей) и потребовать неустойку (по 1% от стоимости товара до фактического исполнения судебного акта), а также штраф (50% от присужденной суммы). Районный суд удовлетворил требование о возврате денег, но отказал в остальных. Аргументация суда заключалась в том, что условия использования маркетплейса предусматривают возврат товара покупателем для получения компенсации, чего истец не сделал, нарушив правила платформы.
Саратовский областной суд выступил против этого решения. Суд указал на то, что уведомления и другие юридически значимые сообщения имеют последствия с момента их доставки (ст. 165.1 ГК). Кроме того, сообщения считаются доставленными, если были отправлены, но не получены по вине получателя.
В Саратовском областном суде посчитали: компания ничего не предприняла для получения письма отправителя и добровольного исполнения его требований. Также облсуд отклонил доводы «Яндекса» о том, что правила маркетплейса предусматривают другой порядок обмена и возврата. Апелляция указала: «Условия договора не могут ущемлять права потребителя, в том числе ограничивать его право предъявлять требования по поводу ненадлежащего качества товара».
Областной суд, кроме цены телефона, присудил потребителю неустойку (49 000 рублей) и штраф (50 000 рублей). Постановление от 14 декабря 2022 года по делу № 8Г-34387/2022 [88-33727/2022] подтвердил Первый кассационный суд общей юрисдикции.
Если скидка на сайте возникла случайно, приобрести товар по такой цене невозможно.
В интернет-магазинах Ozon.ru цены на товары часто меняются, а иногда торговые площадки отказываются продавать товар со скидкой, ссылаясь на технические ошибки. Элина Рожкина 17 ноября 2021 года купила много книг по акции общей стоимостью 3360 рублей. Вскоре маркетплейс опубликовал объявление об отмене всех заказов, сделанных в этот день. По заявлениям Ozon.ru акция действовала на ограниченный ассортимент. Из-за технического сбоя со стороны издательства «Эксмо» заказ можно было оформить и после того, как книги по специальным ценам закончились.
В интернете рассказывали об истории, когда книги стоили 140 рублей, но потом заказы аннулировали.
Рожкину вернули деньги, но она хотела не возврат средств, а книги по супернизкой цене. Она добилась слушания в Седьмом КСОЮ, чтобы доказать, что торговый дом «Эксмо» должен заключить с ней договор купли-продажи на заявленных условиях. Рожкина утверждала, что продавец подтвердил заявку, сформировал заказы, определил сроки и место поставки, получил оплату и поэтому обязан исполнить свою обязанность — передать товар. Кроме того, по ее мнению, продавец не доказал ограниченного количества акционных книг.
Женщине назначили компенсацию морального вреда в размере 1000 рублей и штраф в 500 рублей. Суды признали нарушение прав потребителя, так как на сайте была неверная информация о возможности покупки товаров по низкой цене. Однако три инстанции не нашли оснований обязать продавца передать книги. В постановлении Седьмого КСОЮ по делу № 8Г-18735/2022 от 1 декабря 2022 года указано: «В деле нет доказательств, что торговый дом «Эксмо», имея товар в собственности, уклоняется от заключения договора купли-продажи с истцом».
Суды чаще всего отклоняют подобные требования. Например, суд может сослаться на то, что технический сбой на сайте помешал сторонам согласовать все существенные условия договора. Учитывается также, что обстоятельства не зависели от ответчика и он предупредил потребителя максимально быстро (например, определение Четвертого кассационного суда общей юрисдикции от 7 мая 2021 года по делу № 8Г-2541/2021).