Для стимулирования спроса покупателей, продвижения повторных продаж и укрепления привязанности к бренду организации применяют разные маркетинговые мероприятия, в числе которых — программы лояльности. Всё более распространены дисконтные карты, бонусные баллы и кешбэк.
В документе, разъясняющем КРМФО (IFRIC) 13 «Программы лояльности покупателей», изначально опубликованном приказом Минфина от 28.12.2015 № 217н, дан нормативный подход к определению понятия «программа лояльности».
Юристы, которых опросили, поясняют: под баллами (или их эквивалентами) программ лояльности понимают условные единицы, имеющие ценность при взаимодействии с конкретными компаниями. Право.ru.
Как начисляются баллы и бонусы разными компаниями?
«Аэрофлот Бонус» — это неоценимые баллы, используемые только для отслеживания оказанных клиенту услуг.
«РЖД Бонус» – это баллы, которые начисляются на счет участников программы. Баллы можно использовать для оплаты в рамках программы.
В рамках программы лояльности «Х5 Клуб» начисляются бонусные единицы на специальный счет.
«Яндекс Плюс Кешбэк»: специальные баллы, которые получают пользователи за покупку товаров и услуг, чтобы стимулировать их активность.
«СберСпасибо» – виртуальная единица, начисляемая на счет участника бонусной программы и списанная по ее правилам. Дает право участнику на получение бонусного поощрения. Бонусы предназначены только для учета и не могут быть средством платежа, валютой или ценной бумагой, денежными или электронными средствами. Их нельзя обналичить, передать лицам, не участвующим в программе, или завещать наследнику.
Суды не относят бонусы и кешбэк к денежным единицам или средствам платежа (определение Третьего кассационного суда общей юрисдикции от 04.09.2023 № 88-16356/2023, определение Первого кассационного суда общей юрисдикции от 29.01.2020 года № 88-3372/2020).
Пример. Фрагмент документа
Шестой кассационный суд общей юрисдикции в определении от 26.07.2021 № 88-16146/2021 постановил, что бонусные баллы не являются товаром, не имеют денежного эквивалента и представляют собой форму материального стимулирования покупателей к обслуживанию у предпринимателя. Покупатель не оплачивает их приобретение, предприниматель начисляет без вознаграждения от потребителя, а также у него нет безусловной обязанности давать возможность пользоваться начисленными бонусами. Использованные при покупке умных часов баллы могут быть им возвращены только в виде баллов, но не в денежном эквиваленте, как считает истец. Для этого ему необходимо обратиться в магазин ответчика лично и написать заявление.
Использование бонусов, баллов и кэшбэка предоставляет покупателям скидки на товары при покупке или на последующие покупки и услуги.
Судьи считают законными программы лояльности и предлагаемые в них различным условиям покупки товаров участникам.
Согласно пункту 2 статьи 426 Гражданского кодекса в публичном договоре цена товаров, работ или услуг может отличаться для потребителей различных категорий, например, для учащихся, пенсионеров и многодетных семей (п. 17 Постановления Пленума Верховного суда от 25 декабря 2018 года № 49).
Закон, другие нормативно-правовые акты или условия программы лояльности определяют категории потребителей на основе объективных критериев, включая личные характеристики, при условии, что эти критерии соответствуют законодательству.
Правовое регулирование программ лояльности
В действующем законе нет особых правил для программ лояльности и дисконтных программ.
Условия организации определяют сами, преимущественно оформив их как публичные оферты. Применимы к таким критериям общие положения Гражданского кодекса и закона «О защите прав потребителей».
Верховный суд привнес ясность, поддержав применение закона «О защите прав потребителей» в подобных ситуациях (определение коллегии по гражданским делам ВС от 08.02.2022 № 5-КГ21-191-К2).
Верховный суд установил, что программы лояльности направлены на извлечение прибыли путём выявления и удовлетворения потребностей неопределённой группы потребителей через создание, продвижение и представление товара или услуги покупателям, а также управление взаимоотношениями с ними.
Программа лояльности и действия организаций при её реализации обязаны соответствовать следующим требованиям.
-
Программы лояльности и выполнение организацией условий этих программ не должно нарушать прав потребителей, вводить их в заблуждение или являться обманом.
-
Потребителям нужно предоставить всю точную информацию о программе, как указано в статье 10 закона «О защите прав потребителей».
-
Программа лояльности не должна нарушать права потребителей, закреплённые законами.
Обработка персональных данных должна соответствовать закону «О персональных данных».
Контроль исполнения программ лояльности
За осуществление программ лояльности организации контролирует преимущественно Роспотребнадзор.
Установление нарушений позволяет государственным органам привлечь организации к ответственности за обман покупателей (статья 14.7 КоАП), а также за предоставление неполной или некорректной информации (статья 14.8 КоАП).
Общественная организация, защищающая права потребителей, потребовала признать действия «Аэрофлота» противоправными из-за ненадлежащего уведомления пассажиров о порядке и размере начисления «миль» за полеты (определение коллегии по гражданским делам ВС от 08.02. 2022 № 5-КГ21-191-К2).
Если потребитель полагает, что организация нарушила условия программы лояльности, правила начисления бонусов или кешбэка, то может обратиться только с требованием о компенсации морального вреда, так как реализация программы лояльности не обладает имущественной правовой природой.
Потребители могут потребовать от организаций выполнение действий, предусмотренных программой восстановления нарушенных прав.
Подарочные сертификаты — это не бонусы
В последнее время помимо программ лояльности большую популярность получили подарочные карты, цена которых равна их номиналу, а обладатель может получить скидку или оплатить товары при помощи карты.
Сертификаты часто используют баллы или бонусы, но люди воспринимают их как нечто другое по сравнению с программами лояльности.
Если номинал сертификата — 1000 рублей, а покупка совершена только на 800 рублей, обязан ли магазин вернуть оставшиеся 200 рублей или дать возможность потратить их на будущую покупку? Можно ли ограничить срок действия сертификата?
В судах сформировались два разных мнения по поводу законности непривлечения средств незадействованных подарочных сертификатов.
Подход 1. Сертификат оплачивается как аванс на покупку товаров из ассортимента торговой сети.
Роспотребнадзор разделяет это мнение, которое всё чаще признаётся судами, включая Верховный Суд.
Пример. Судебная практика
ВС (от 27.12.2018 года по делу № А40-202419/2017 или от 13.10.2015 года по делу № 57-КГ15-7) указывает на следующее: к правоотношениям по продаже-приобретению подарочных карт применяются нормы, регулирующие отношения договора розничной купли-продажи. Покупатель подарочной карты тем самым подтверждает внесение аванса и право на покупку товара в будущем. Согласно закону, общество не может удерживать аванс.
Подобный подход использован также при определении экономколлегии ВС РФ от 16.03.2022 по делу № А56-101207/2020.
Подход 2. Получение сертификата подтверждает выполнение сторон условиями договора опционов (статья 429.3 Гражданского кодекса).
Пример. Судебная практика
Рассмотрение ситуации с подарочными сертификатами в постановлении 9-го ААС от 26 июля 2018 года по делу № А40-226793/2017 основано на применении ст. 429.3 ГК, где выдачу сертификата квалифицируют как заключение опционного договора.
Суд сделал вывод: «Подарочный сертификат — особенный товар гражданского оборота. Дарителю он дает возможность предоставить одаряемому не деньги (что важно для многих дарителей) и не конкретную вещь (что дает одаряемому желаемую вариативность), а право самостоятельно выбрать подарок из ограниченного ассортимента. Например, товары определенного производителя. Это позволяет подобрать нужный размер, фасон и так далее. Но если сертификат возвратный, он теряет основную функцию, потому что одаряемый может обменять его на деньги, минуя волю дарителя».
Подобное решение можно найти в других судебных актах, например, в определении Второго кассационного суда общей юрисдикции от 30 декабря 2020 года по делу № 88-623/2021 или постановлении 9-го ААС от 13 сентября 2018 года по делу № А40-198918/2017.
Текущие тенденции судебной практики
Судебная практика показывает, что суды все чаще стремятся защищать потребителей, применяя первый подход к приобретению подарочных сертификатов: как предоплату за будущие покупки.
Пример. Судебная практика
Столичные суды в деле «Борка» (№ А-6072/2021) применили смешанный подход. Суды отметили, что покупка сертификата эквивалентна заключению опционного договора, позволяя компании «Борк» устанавливать срок действия документа. После истечения срока использования сертификат становится недействительным, и денежные средства за него не возвращаются.
Суды установили, что покупка сертификата равна предоплате за товары. При неполной оплате сертификатом аннулирование недопустимо. Потребитель сохраняет право на использование оставшихся бонусов или баллов в период действия сертификата.